数码社区与小区智能化思考

成都交大思远科技实业有限公司 唐劲松

关键词:信息终端、客户服务、过程控制、电子商务

前言

@@@@自1996年国内开始智能化小区的建设以来，历经6年的探索努力，智能化已经对房地产业产生了深刻的影响，众多房地产开发公司在项目规划时基本都将智能化纳入配套标准之中。然而在智能化建设大好的局面下，却存在着一些隐患。据前不久四川省智能化协会对全省范围内的智能化小区建设情况的调查表明：小区智能化差异很大，建设标准大相径庭，应用的情况更加不敢恭维，智能化建设市场严重缺乏规范。根据笔者所掌握的情况，在全国范围内的智能化建设和应用水准也大抵如此。

@@@@笔者曾经多次和全国范围内的许多房地产开发公司（特别是前期已经进行过小区智能化建设的房地产公司）的老总们座谈，大家都有这么一个共同的认识：房地产公司投入巨资建设了小区的智能化设施，却不容易得到业主的认可，售房过程中和入住后智能化都不能引起业主广泛的共鸣，这种缺乏认可感极大地挫伤了房地产开发商建设小区智能化的热情，使得很多开发商开始缩小智能化建设规模，成为为了销售卖点而建设智能化，这对于智能化建设的健康发展是极为不利的。 在某些已经建成的智能化小区， 虽然智能化在一定程度上发挥了较重要的作用， 但由于管理缺乏可操作性，加之物业公司习惯于采用传统的手工管理方式，因此整体作用发挥欠佳。

@@@@一位对智能化有着比较深入了解的开发商老总甚至直截了当地说"现在的所谓智能化其实就是科技在住宅的应用，是住宅科技，还远远谈不上智能化！"。

@@@@较长时间以来，笔者一直非常关注智能化的发展方向，希望能有所突破，以下结合智能化的现状，谈谈自己有关数码社区智能化建设设想。

一、 数码社区智能化建设提出的必要性

@@@@房地产的激烈竞争主要体现在房子本身上面，价格、品牌、地理位置等都是购房者非常关心的问题，而在对日后居住会产生重要影响的物业管理及所能提供的服务方面则多有忽视，房地产的竞争还未到将物业管理竞争纳入其中的地步，物业及其提供的良好服务还不是房地产竞争范围内的基本内容。

目前小区智能化在物业管理方面明显存在以下问题：

@@@@一般情况下开发商都是自己办物业，很多情况下也是不得不办物业，大多开发商都极其不愿意在物业方面做过多投入。在对待智能化建设方面同样如此，在智能化的安全防范、信息网络、物业管理三大子系统中开发商往往重视前面两项内容，相对物业管理智能化而言，安全防范和信息智能化的作用似乎更显而易见，因而对于物业智能化则是能忽略就忽略，但这种智能化建设观念却非常不利于后期的管理和智能化发挥其应有的作用。如果物业管理端都不能智能化，甚至物业管理内部没有计算机化，那么其它设施的功能就不能得到综合性地利用和发挥。

2、物业智能化建设的集成化
@@@@在已建成的智能化小区中，绝大多数没有进行设备的集成化处理，更不用说针对某小区的实际情况制定信息流程并进行特定的集成化整合。现实情况是设备虽集中摆放在同一机房，彼此间却几乎完全独立，信号、信息无法相互利用，彼此间的交换需要人工进行，因此大大地降低了智能化应发挥的作用与优势。

@@@@电子巡更是最简单的智能化设备之一，但目前大多采用一台独立的计算机记录其数据，数据资料不能自动地与物业公司既有的考核、薪酬管理实现交换，即物业计算机系统不能自动地反映巡更执行程度的好坏，从而与保安的考核和薪水的发放挂钩，反而必须依赖人工的统计记录才能完成，这样对巡更状况的监督就要大打折扣，巡更系统的实际使用效果也必然受到质疑。

@@@@智能化发挥作用的重要前提是智能化设施与物业管理系统的有效结合，彼此之间的信息必须能够共享使用，否则系统的作用将因为没有集成化处理而导致不具备实际的可操作性，从而制约智能化设施作用的发挥。

3、物业管理流程的可操作性和自动化

@@@@设备设施能否起到应有的作用首先取决于它的可操作性方面，不具备可操作性的设备必然无法保证真正意义上的应用。长期以来物业管理主要依赖于手工方式进行操作，在智能化时代因为导入计算机技术，物业将存在着手工、自动化并存的局面，那么为了保证智能化的实用性，首先就应该改进流程的各个环节，特别是产生大量人工需求的环节，尽可能减少人工操作的工作量。比如在客户物业服务方面，目前既存在着通过电话、纸张的手工作业方式，同时又存在着通过电脑、PDA终端等的数字化作业方式，那么我们就应该尽可能采用操作方便的信息终端来逐步减少或代替原有的手工方式，并为适应自动化处理方式的需要制定相应的信息流程，使得"客户端-物业端---客户端"可以按既定的处理流程自动完成信息的循环，需要人工干预的只是流程处理过程中的极少数异常情况。在这一点上，自动处理流程的完整和闭合是最为重要的，否则大量的信息需要人工进行整合、交换，自动化就成为了一种比较烦人的半自动化，智能化就更无从谈起了。

@@@@现在业主和开发商对智能化有关'住宅科技与智能化的区别'、'智能化缺乏认同感'等问题的谈论，其实质就是关于智能化应用问题的疑问，解决智能化应用问题就必须实现物业管理本身的智能化以及智能化管理的集成化和自动化。甚至可以这么说，如果没有实现物业端的智能化并在此基础上实现集成化和自动化流程管理，就只会停留在科技应用的'住宅科技'阶段，永远不能称为"智能化"。

二、数码社区的基本内容

@@@@简单地说，数码社区就是将社区的管理和服务设施尽可能地实现数字化，尽可能地采用数字式方式完成社区管理与服务，即将现有的智能化设施进行集成化处理，实现信息的自动交换和共享，并采用数字化处理流程进行处理。

@@@@社区数字化并不意味着一味地追求形式，为了数字化而数字化，而是必须考虑在各个部分数字化的必要性和可操作性以及经济性，社区数字化的重点在于对现有的子系统进行集成化整合。在原本的设想方案中，我们曾经提出整个小区的各子系统使用数字化设备，或者进行数字化转化并采用数字化方式传输，也就是将整个小区从形式到内容全部整合到同一个计算机局域网上，后来根据进一步论证，同时考虑到经济性、必要性等多方面的因素，我们对原有思路进行了部分调整，比如周界红外对射和电视监控等原本打算对设备进行原地数据转化并直接利用就近的网络线路进行传送，现调整为不改变原有传输方式而只是在机房对其信号数字化处理并进行关联控制。

数码社区计划具体的内容为：

1、 对现有系统进行整合
@@@@l IC卡一卡通
@@@@将楼宇对讲、停车场管理、电子巡更、门禁系统、社区消费、电子结算等系统的IC卡部分进行整合，重点是控制为主，兼容消费结算系统；
@@@@l 电子巡更
@@@@与物业管理系统保安绩效考核和薪酬发放部分整合；
@@@@l 接警处理部分
@@@@周界电视监控、红外对射等接警处理与物业管理系统整合；

2、 新建系统
@@@@l 数字物业软件
@@@@推行新的数字式物业管理和服务模式，以客户服务为中心进行新的物业工作流程设计，强调客户服务和服务工作的流程控制，以提高服务能力和客户服务响应效率为目标，提高客户满意度；
@@@@l 家庭智能信息终端与物业服务的数字化
@@@@建设新的具有综合服务能力的家庭智能信息终端，作为家庭服务数字化的转换器，为整个物业的数字化处理创造数字式的信息来源。在数码社区整体设想中，新建的数字物业系统和家庭智能信息终端是其中最为重要的部分；

三、家庭智能信息终端

@@@@所谓家庭智能信息终端首先就必须是一个终端，终端的作用就是整个系统的触角，应当具有采集和反馈处理结果的能力。在数码社区里面它是小区数字化的信息源，同时也起着客户和物业之间沟通的数字化桥梁和纽带作用。

@@@@信息终端不是传统意义上的家庭控制器，它是集数字式双向物业服务、社区电子商务、家庭控制、家庭图书馆、家庭医疗咨询、家庭理财顾问等多种功能为一体的综合性信息服务处理平台。

l 沟通的桥梁
@@@@构建交互式物业服务平台，使客户的需求能够通过数字化的方式直接进入物业的中心数据库并由计算机自动进行分发处理，当物业在预先设定的时间内处理完成后，中心计算机自动地将处理结果反馈回家庭内部的信息终端；

l 社区电子商务处理
@@@@客户的服务要求特别是预约上门的服务及社区电子商务的定单，通过数字化的方式传递至中心计算机，中心计算机直接将定单上传小区服务网站，商务合作伙伴及时在线并对定单进行处理，并反馈客户信息终端。在这样的处理流程中，物业公司采用特许经营的方式，无需指派专人进行日常处理，定单的处理及信息的更新维护全部由商务合作伙伴自助完成，物业公司需要做的只是对商务伙伴的开发和筛选以及利润的分成，这时家庭信息终端所起的就是订购器和结算器的作用。待时机成熟时，甚至还可以提供实现通过信息终端在各大医院挂号等需要社会化配合的服务；

l 家庭控制
@@@@数码社区中家庭控制部分主要包括家庭安全控制和家庭电气控制两个方面；

l 生活服务
@@@@ 信息终端强大的家庭咨询和服务能力主要体现在生活服务这一块。 在这里， 客户可随时查阅'生活百科全书'，得到简单的有关医疗咨询、健康保健、健康食谱和健康跟踪等服务；甚至还可提供有关客户工作和学习方面的特定情报信息服务，以及提供家庭理财服务。在一定的程度上，信息终端相当于雇佣一个家庭保健医生，拥有一座家庭图书馆，聘用一名情报收集员；

家庭智能信息终端的特点为：

l 移动式操作
@@@@所有控制都可在手持式PDA上进行触摸操作，通过无线射频技术实现异地控制；
l 状态可视化
@@@@PDA上显示有当前安防控制和电气的状态，根据当前的状态进行触发操作；
l 简便化操作
@@@@信息终端将PDA的易用性带入家庭，继承和发扬了PDA使用的方便性，并与社区的管理和服务紧密结合；

四、 数字物业软件

@@@@数字物业软件是数码社区体系中的关键和基石，相当于数码社区的神经中枢，整个小区通过数字物业系统进行工作调度和过程控制，其中最为重要的是制定简单易行的处理流程和保证整个流程设计的数字化闭合性，从而具有很强的操作性。

数字物业具有四个重要的特征：

1、 以客户服务为中心整合原有的物业流程
@@@@物业公司采用的基本都是以物业内业管理为核心的管理模式， 现有的物业管理软件系统也完全是按这一思路开发的，但是物业公司最重要的任务同时也是物业公司生存的前提条件却是客户服务。因此数码社区的数字物业软件对现有的物业管理核心进行了重大调整，将'以内业为核心'调整为'以客户服务为核心'，并以此整合物业的信息流程。

2、 工作流程过程控制的自动化
@@@@现在很多物业公司都进行了ISO9000认证，ISO质量管理体系的基本思想就是进行过程控制，但现在这方面的工作基本上是以纸张记录为载体并由人工监督执行，也就是说服务质量的好坏完全取决于人工监督执行的力度。在智能化时代，这方面的过程控制工作理应由计算机自动完成。数字物业中由于信息基本已经数字化，我们可以预先设定信息处理的流程，并让中心计算机自动按流程处理，例如客户提出服务要求及投诉，如在规定的时间内未进行处理，中心计算机将在第二日直接提交到物业经理计算机桌面的待办工作单上，物业经理可责成下级处理，下级处理完毕后重新再提交到经理的桌面上，经理满意后可签字核销该待办事项；仍不满意时待办事项仍旧保持该项工作；在物业经理未及时处理的情况下，计算机还将自动提交该任务到物业总经理的桌面。

3、 流程的自动闭合
@@@@数字物业最重要的基础条件是数字化，没有数字化作基础其它的服务措施就没有实施的基础条件。我们提出的数码社区体系中每个环节都特别考虑了它的数字化问题，如信息'从客户端到物业再返回客户端'整个过程都完全采用了数字化方式，正因为这样才构成了一个闭合的数字化循环；如果其中的某个环节未采用数字化，那么自动化的流程处理就只能具有理论上的意义了。
这里需要指出的是，各个环节必须具备产生数字化并具有可操作性的基础，比如作为家庭数字化信息采集重要触角的家庭智能信息终端如果操作缺乏方便性，那么客户就不会通过它来与物业公司交流，相应的也就不会形成数字化流。

4、信息的共享及服务能力的升级
@@@@数码社区发挥整体作用的重要步骤之一就是所有的信息必须实现共享，并起到关联的作用。在数字物业内部中心计算机起着非常关键的作用，很多控制程序和整个数码社区中的数字信息都集中存放在同一个大型的物业数据库中，该数据库对所有需要控制和共享的设施开放。在数码社区体系中，中心数据库计算机是密切支撑家庭信息终端并一起使用的，强大的服务内容都存储于海量的中心数据库中，信息终端只是其在前台的具体表现形式而已，当中心数据库升级时，信息终端所提供的服务和内容也相应地被升级变化。

五、社区电子商务

@@@@社区电子商务及其开展的技术平台是数码社区另一个建设重点， 为了保证社区电子商务的开展，数码社区体系在家庭智能信息终端中就做了较多的技术铺垫。

@@@@我们认为，社区电子商务是商务网站发展的必然趋势，和现在的新浪、搜狐、网易等传统网络商务相比，社区商务的商品更加贴近普通百姓的日常生活需要，需求量无疑将很大；其次社区商务的配送地非常集中，配送的成本也比传统商务网站要低得多；最后，社区内的物业对小区住户人员的基本情况更加了解，可根据业主与租住户不同的情况确定不同的信用等级，商品配送到户后使用信息终端在本地进行电子或现金结算，通过信息终端传送的只是用于备案的账单副本，因此整个结算体系的信用及安全性将得到有效的保证。传统意义上影响电子商务开展的三大障碍对于社区这样一个特定的环境来说将不复存在。

@@@@传统的商务网站由于其规模较大，并主要致力于网站建设，因此不可能有精力深入社区做电子商务，即使他们存在这样的想法也必须寻找代理公司来深入社区做终端客户的商务服务，更何况还必须事先得到物业公司的认可，因此对传统商务网站而言，社区电子商务是一个比较诱人的蛋糕，但他们却没有很好的基础条件来从事这块业务，而物业公司却就直接守候在这块巨型的蛋糕旁。

@@@@开发客户资源已经成为当今世界的一大热门话题， 社区电子商务的实质就是对客户的资源进行购房后的再次开发。笔者不久前在青岛考察时获悉， 青岛市已经有多家在当地知名的企业表示愿意在青岛源泰置业公司开发的"山水名园"项目中设立小区配送机构， 而项目现在才刚刚开始！社区电子商务的需求和供应链是有保证的，无容质疑社区电子商务对于物业公司来说是个很好的发展机遇。

@@@@所谓的'社区电子商务'并非刻意强调'电子'两字的形式，无论客户通过信息终端发来的定单还是采用电话记录方式产生的定单，都必须采用计算机进行物流组织和配送管理，这里强调的是电子化在物流组织和配送方面的优势，否则电子商务的效率和成本特色就无法得到保证。
社区电子商务的成功与否，在很大程度上依赖于服务的面是否广阔，需求是否充足。有时我们遇到这样的一个问题，开发商所开发的智能化小区规模还未达到一定的程度，需求也许还不会充足，怎么办？这就需要进行两个方面的资源整合，一是开发商内部现有楼盘的需求整合，另外一个也是更为重要的就是开发商之间的横向资源整合。从智能化管理普遍存在的'小而全'现象所带来的诸多困难看，智能化时代呼唤对智能化进行协作管理和资源经营，如果有专业化的智能化后段管理和资源经营的公司诞生，相信各物业公司是很愿意与之合作并谋求共同发展的。

六、数码社区智能化体系所具备的几个特征

1、 集成化管理
@@@@只有将智能化设施集成管理，统一调度，将管理中心建设成为控制指挥中心，小区才具备称其为'智能化'的先决条件；

2、 网络办公
@@@@使用网络办公，进行流程自动控制，使工作透明化，处理过程清晰可查，让每个业务部门直接面对住户的服务要求，减少中间环节，提高服务响应的效率；

3、 客户服务自动化处理
@@@@智能化时代应该是由中心计算机自动进行对客户要求的响应及工作安排并自动反馈回客户端，相关部门遵照执行即可；

4、 住宅的安全性与舒适度
@@@@使用信息化终端满足住户的各种家庭控制要求，完善与物业沟通的环节，并具备易学易用的操作特点，才谈得上住宅的安全与舒适；

5、 开展增值服务与服务处理方式
@@@@ 在智能化时代，开展多方面的服务并不意味着服务人员的大幅度增加，甚至不用增加任何人手，利用家庭的信息化终端，客户的服务要求已经自动被登记到了社区服务网络之上，由各合作伙伴自行处理即可。

结束语

@@@@智能化已经成为与住宅不可分离的建设热点，媒体上也多有报道，经常可以在媒体上看到有关智能化的描述，描述中几乎已经把智能化时代描绘成了机器人的时代，这样的智能化距现实生活还有相当的一段距离，在客观上也起到了一定的误导作用；同时由于长期以来对智能化的应用重视不够，小区的智能化建设不能让开发商和购房者满意，这是值得我们每一个从业人员必须进行思考和深刻反省的。

最后，笔者提出如下建议与大家商榷：

1、 加强对应用的重视
@@@@主管部门和行业协会应推荐、推广那些成功应用的典型，而不是建设标准超高的典型；

2、 规范小区智能化建设行业
@@@@行业应该进一步进行强有力的规范和自律，避免少数集成商不考虑实际应用环境，盲目扩大建设产值的市场行为，以免误导和破坏整个行业的客户基础；
@

3、 从业人员应加强对小区实际情况的深刻了解和认识
@@@@在开发商对智能化建设、管理、经营还比较生疏的情况下，小区智能化的建设者就决定了智能化建成后的使用形势，因此应当要求智能化的建设者对小区的应用环境具备清晰的认识。

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